Pacientų skundų priėmimas ir registravimas
Priimamas bet koks paciento skundas, pateiktas žodžiu, raštu ar elektroniniu paštu administracija@jklinika.lt.
Paciento skundą gali priimti bet kuris Klinikos darbuotojas, arba nukreipti pacientą pas atsakingą asmenį. Žodinį skundą priėmęs darbuotojas jį iš karto dokumentuoja, o skundą pateikęs asmuo – pasirašo. Pateikiant skundą Klinikoje, pacientas ar jo atstovas privalo pateikti asmens tapatybę patvirtinantį dokumentą. Kai toks skundas siunčiamas el. paštu, paštu ar per kurjerį, prie jo turi būti pridėta notaro ar pacientui atstovaujančio advokato patvirtinta pareiškėjo asmens tapatybę patvirtinančio dokumento kopija bei sutarties tarp paciento ir notaro (advokato) kopija. Paciento atstovas, kreipdamasis dėl tokios informacijos, pateikia tapatybę ir atstovavimą liudijantį dokumentą.
Visi gauti skundai registruojami Skundų registravimo žurnale.
Nagrinėjami tie skundai, kurie yra paciento pasirašyti, nurodytas jo vardas ir pavardė, faktinė gyvenamoji vieta ir duomenys ryšiui palaikyti, išdėstyta skundo esmė. Jeigu skundą pateikia paciento atstovas, nurodomas atstovo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir pacientas, kurio vardu jis kreipiasi. Neįskaitomi, šioje dalyje nurodytų reikalavimų neatitinkantys skundai grąžinami pacientui ir nurodoma grąžinimo priežastis.
Pacientas turi teisę pareikšti skundą ne vėliau kaip per vienerius metus, kada sužino, kad jo teisės pažeistos, bet ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo dienos.
Jeigu paciento netenkina Klinikos administracijos atsakymas ar sprendimas, pacientas turi teisę kreiptis į kitas valstybines institucijas arba į teismą teisės aktų nustatyta tvarka.
Skundų nagrinėjimas
Skundo nagrinėjimą organizuoja medicinos audito vadovas vienas asmeniškai arba sudarydamas komisiją.
Į skundo nagrinėjimą įtraukiami darbuotojai, kurių veikla skundžiamasi, bei bent vienas analogiškos specialybės Klinikos darbuotojas, ne žemesnės kompetencijos, negu darbuotojas, kurio veikla skundžiamasi bei vadovybės atstovas.
Nagrinėjant skundą siekiama nustatyti jo priežastį, pagrįstumą, galimus neatidėliotinus skundo pasekmių taisymo veiksmus pacientui, bei galimus sisteminius kokybės gerinimo veiksmus, siekiant pašalinti priežastį.
Skundo nagrinėjimas dokumentuojamas laisvos formos skundo nagrinėjimo protokole, kuriame turi būti šie duomenys: skundo gavimo data, skundą pateikusio asmens duomenys, skundo esmė, pagrįstumo įvertinimas, priežastis, sprendimas dėl neatidėliotinų skundo pasekmių taisymo, bei sprendimas dėl kokybės gerinimo veiksmų priežasčiai šalinti. Taip pat nurodomi atsakingi už atitinkamus veiksmus asmenys ir veiksmų įgyvendinimo terminai, bei atsakingas asmuo už atsakymą skundą pateikusiam asmeniui ir atsakymo pateikimo terminas.
Konkretus skundas turi būti išnagrinėtas kaip galima greičiau, bet ne ilgiau nei 20 darbo dienų. Esant išskirtiniams atvejams, jeigu skundui išnagrinėti reikia kitų institucijų ar organizacijų įtraukimo, duomenų iš jų, skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas, bet ne ilgiau nei dar 20 darbo dienų (t. y. bendras skundo nagrinėjimo ir atsakymo pateikimo terminas negali būti ilgesnis nei 40 darbo dienų), tokiu atveju skundo nagrinėjimo pratęsimo termino priežastys bei pranešimas apie skundo nagrinėjimo termino pratęsimą turi būti raštu pateiktas skundą pateikusiam asmeniui.
Jeigu išnagrinėjus skundą reikalingi skubūs skundo pasekmėms ištaisyti veiksmai, juos paskiria Klinikos vadovybė ir įpareigoja konkretų darbuotoją minėtus veiksmus atlikti, atsakingas asmuo kontroliuoja veiksmų rezultatyvumą.
Skundų nagrinėjimo dokumentavimas
Skundo dokumentas (gautas raštiškas skundas, išspausdintas el. paštu gautas skundas, žodžiu gauto skundo trumpas aprašymas) saugomas skundų segtuve.
Skundo nagrinėjimas protokoluojamas, protokolas pridedamas prie skundo dokumento ir saugomas Skundų segtuve.
Sprendimas ir atsakymas skundą pateikusiam asmeniui parengiamas raštu, kaip oficialus Klinikos dokumentas, jį pasirašo Klinikos vadovas, atsakymo originalas išsiunčiamas skundą pateikusiam asmeniui jo nurodytu adresu ir būdu (pvz. elektroniniu paštu). Atsakymo dokumentas pridedamas prie skundo dokumento ir saugomas Skundų segtuve.